华北能源监管局12398热线

2017年1月份投诉举报情况通报

发布时间：2017-02-13 00:00:00

华北能源监管局认真贯彻落实国家能源局热线转隶工作要求，依法履行监管职责，认真做好12398热线投诉举报处理工作，妥善、及时处理群众通过12398热线反映的各类用能、用电诉求。

1月份正值中国农历新年，华北能源监管局多措并举，全力保障群众节日期间能够满意用能。一是召开工作部署会议，要求区域内各供电企业制定和落实春节保供电工作方案，保障节日期间向群众安全、可靠供电；二是做好12398热线集中管理调整工作，积极配合测试报送热线畅通情况，规范投诉举报事项处理流程，建立了与供电企业简易投诉和咨询事项高效的处理工作机制；三是加强春节期间值守工作，严格落实值班工作制度和纪律，保持值班电话畅通，确保做到联络畅通、反映迅速、措施有力。现将2017年1月份投诉举报情况通报如下：

一、基本情况

2017年1月份，华北能源监管局12398热线共收到有效信息340件，同比增长34.92%。反映区域内供电企业供电服务等问题64件（供电企业问题分类情况见图一），同比增长93.94%。反映物业、村委会等代收电费不规范等服务问题20件，同比下降13.04%。咨询供电企业业务办理程序、相关规定内容等事项165件，同比增长38.66%。咨询资质许可等事项26件，同比增长18.18%。咨询石油天然气、新能源等行业政策21件，同比增长425%。咨询监管机构监管相关信息以及表扬、建议等其它事项44件。（各供电企业问题数量占区域问题总量情况见图二）

图一：供电企业问题分类情况

图二：各供电企业问题数量占区域问题总量情况

二、主要问题

1月份，群众反映的主要问题集中在部分供电企业服务不到位及频繁停电两个方面。

1.服务行为方面问题。本月共接到群众反映供电企业服务不规范、不到位等问题26件。主要是反映部分基层站所服务人员服务意识淡漠，因服务不到位给群众带来不便。例如，河北石家庄某群众反映与供电公司联系更换磁卡表，1月23、24日多次拨打95598，但一直无工作人员联系用户；内蒙古锡林郭勒某群众反映营业厅工作人员服务态度恶劣；冀北唐山某群众反映供电公司发送短信不及时，用户在凌晨收到余额不足提示，早晨便被中止供电；内蒙古乌海某群众反映，供电公司2年前将自家电表与其邻居家电表错接，且在未提前通知的情况下，直接断电换表，对用户正常生活造成极大不便。

2.停电抢修、电能质量方面问题。本月共接到群众反映频繁停电、电能质量不合格等问题21件。例如，北京昌平区某群众反映电压不稳，频繁停电；冀北承德某群众反映兴平商业街1月17日早上停电，至18日仍未恢复供电；冀北唐山某群众反映每天5点停电，9点才恢复供电；河北邯郸某群众反映该小区电压过高，导致家用电器烧损。

1月份，华北能源监管局收到21件关于分布式光伏发电补贴政策、电费结算等事项的问询。

三、受理及处理情况

根据《国家能源局12398能源监管热线投诉举报处理暂行办法》等规定，1月份，华北能源监管局对12398热线有效信息均进行了及时有效地处理，及时化解了供需双方矛盾，及时纠正了企业的不规范行为，对有违法违规情节的问题进行了立案调查处理。

本月，华北能源监管局新受理投诉举报事项19件，处理完毕7件。涉及北京市电力公司2件，天津市电力公司3件，鼎博公司8件，冀北电力有限公司3件，内蒙古电力公司3件。

四、供电企业问题分布情况

64件反映供电企业有关问题的信息中，涉及北京市电力公司11件，占17.19%；天津市电力公司5件，占7.81%；鼎博公司14件，占21.88%；冀北电力有限公司17件，占26.56%；内蒙古电力公司17件，占26.56%。

（一）北京市电力公司

本月，收到反映北京市电力公司服务行为等相关问题的有效信息11件。

（二）天津市电力公司

本月，收到反映天津市电力公司服务行为等相关问题的有效信息5件。

（三）鼎博公司

本月，收到反映鼎博公司服务行为等相关问题的有效信息14件。

 有效信息统计表（河北）

（四）冀北电力有限公司

本月，收到反映冀北电力有限公司服务行为等相关问题的有效信息17件。

（五）内蒙古电力（集团）有限责任公司

本月，收到反映内蒙古电力公司服务行为等相关问题的有效信息17件。