华北能源监管局12398热线

2017年4月份投诉举报情况通报

发布时间：2017-05-11 00:00:00

为了保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益，维护能源市场秩序，华北能源监管局依法履行监管职责，认真受理能源监管投诉举报事项，定期公布投诉举报处理情况。现将2017年4月份12398能源监管投诉举报处理情况通报如下：

一、基本情况

（一）收到有效信息情况

2017年4月份，国家能源局12398热线共收到华北区域有效信息678件，环比减少15.99%。

按诉求性质分类，投诉49件，占有效信息的7.23%；举报7件，占有效信息的1.03%；咨询605件，占有效信息的89.23%；表扬、求助、建议等其他方面17件，占有效信息的2.51%。

按反映渠道分类，12398电话665件，电子邮件11件，其他2件。（2017年4月收到有效信息情况见表一）

表一 2017年4月收到有效信息情况

单位：件

（二）分类情况

4月收到的有效信息中，电力行业类524件，占77.29%；新能源和可再生能源行业类76件，占11.21%；其他事项76件，占11.21%。

投诉举报主要集中在电力行业，共50件。从业务分类情况看，供电服务方面43件，占86%；电力安全3件，占6%；成本价格和收费3件，占6%；市场准入1件，占2%。（2017年4月电力行业有效信息按业务分类情况见表二）

表二 2017年4月电力行业有效信息按业务分类情况

单位：件

（三）区域分布情况

各地市（区）按照收到的有效信息数量排序，唐山市、邯郸市、保定市、石家庄市、呼和浩特市列辖区内前5位；按照投诉举报数量排序，唐山市、包头市、呼和浩特市、石家庄市、邯郸市排在辖区内前5位。（2017年4月有效信息及投诉举报排名前5位情况见表三）

表三 2017年4月有效信息及投诉举报排名前5位情况

单位：件

二、受理及处理情况

本月，华北能源监管局共收到国家能源局12398热线派送工单119件，其中，投诉48件，举报3件，咨询59件，表扬及其他9件，已办结53件。

根据《12398能源监管热线投诉举报处理办法》等规定，4月份，华北能源监管局对国家能源局12398热线派送工单均进行了及时有效地处理，及时化解了供需双方矛盾，及时纠正了企业的不规范行为，对有违法违规情节的问题进行了立案调查处理。

三、反映的主要问题

4月份， 51件投诉举报派送工单反映的问题大部分集中在电力行业，主要是服务行为不到位和频繁停电、电压不稳等问题。

1.服务行为方面问题。本月共接到群众反映供电企业服务行为问题16件。例如，天津市某群众反映供电公司在用户不知情、未同意的情况下更换电表，换表后用户没有新电卡无法用电；冀北唐山某群众反映2016年4月电表过负荷烧损，供电公司要求用户交钱换表被拒，抢修人员临时短接供电，后用户多次拨打95598联系要求更换电表，供电公司未安排进行更换；北京某群众反映三次到营业厅办理新能源电动车智能充电卡，均未办理成功，投诉工作人员业务不熟导致用户多跑路，并对服务态度表示不满。

2.停电抢修、电能质量问题。本月共接到群众反映频繁停电、电压低等问题12件。例如，内蒙古呼和浩特某群众反映居住小区一个月停电五次，联系95598只能解决当时问题，天气不好仍会停电；河北沧州某群众反映居民区附近有较多工厂，导致发生频繁停电现象，联系95598和供电公司一直未解决；冀北唐山某群众反映2016年开始电压不稳，频繁停电，拨打95598至今没有彻底解决问题。

四、问题分布情况

4月份，51件投诉举报事项中，北京市电力公司4件，占7.84%；天津市电力公司9件，占17.65%；鼎博公司10件，占19.61%；冀北电力公司15件，占29.41%；内蒙古电力公司13件，占25.49%。

（一）北京市

本月，北京地区工单共25件，其中投诉3件，举报1件，咨询20件，其他1件。

（二）天津市

本月，天津地区工单共14件，其中投诉7件，举报2件，咨询5件。

（三）河北南部

本月，河北南部地区工单共21件，其中投诉10件，咨询9件，其他2件。

河北南部地区工单统计表（河北南部）

（四）河北北部

本月，河北北部地区工单共28件，其中投诉15件，咨询12件，其他1件。

（五）内蒙西部

本月，内蒙西部地区工单共31件，其中投诉13件，咨询13件，其他5件。