“停电给您带来不便请谅解，抢修人员已前往现场处理故障，会尽快为您恢复供电……”4月19日，省公司供电服务中心迎来了95598业务集中以来话务量最大的一天。该中心积极应对，多措并举，保障了95598热线畅通。

　　4月19日，河北南部地区突遭雷雨侵袭，个别地区遭遇历史罕见的降雪、冰冻天气。雷雨暴雪导致河北南网多个地区不同范围停电，当日95598系统各类停电信息共计1916条，较上周均值增加204.1%。自当日10时开始，95598话务量持续激增，每小时话务量最高达13686个，接近话务低谷时期日话务量的50%，当天总话务量达到128781个，多项系统数据创历史新高。

　　“这次可以说是中心成立以来面临的最为严峻的考验，省公司领导对中心运营情况非常关注，每小时都会听取95598服务情况汇报，省公司营销部实时从业务运营、系统保障等方面提出具体指导意见，有力保障了95598大话务的成功应对。”省公司供电服务中心负责人如是说。

　　当天，省公司供电服务中心全体领导坚守现场指挥工作，全面启动应急机制。半小时内，调动全体应急坐席到达厂区进行紧急应急，认真接听客户的每一通电话，为每一位打进电话的客户做好解释工作；全体运营管理人员到岗应急，上线接听电话，实时监测话务情况，关注汇总重大停电信息，保障与市县公司信息畅通，小时播报服务情况及舆情动态，并通过95598互动服务网站发布停电信息公告。此外，该中心积极与市县公司协同处置，启动保定、衡水、沧州、石家庄地区7个远程工作站应急响应，调动远端坐席受理电话。

　　“参与19日大话务应对的备班及加班人员大多都是主动请缨，很多人累计奋战超过18小时，平均每人接听约230多个电话，坐席最高受理电话数多达403个，一下子打破了以往单日单人受理话务记录。”95598运营管理人员介绍说。

　　如此高强度的话务量，使很多坐席员声音已嘶哑，有的甚至是带病上岗，输液后拔下针头接着工作。该中心十分重视后勤保障工作，准备了充足的应急食品，做好深夜下班人员的住宿和交通保障。全体工作人员尽最大努力，及时有效地安抚了客户情绪，确保了系统安全可靠运行和服务热线畅通。

　　“这次95598话务高峰应对从容有序，备班人员启动迅速、调配灵活，应急秩序良好。下一步，我们将深入总结，持续改进，进一步完善服务机制，夯实基础，做足准备，迎战每一场话务高峰。”该中心负责人掷地有声地说。(田元)