“赵家洼供电所，目前你所营业厅等待客户较多，请及时增加接待人员并进行疏导。”“吴家庄供电所，发现一位客户长时间在营业厅办理业务，请核实受理员是否存在业务不熟练情况，请协助处理，并注意安抚客户情绪。”您猜这是在做什么？不妨告诉您，这其实是国网定州市供电公司营销部中心营业厅通过视频监控这个“服务天眼”，对基层供电所营业厅进行实时监控的场景。

工作有监督  服务更规范

　　为全面提高营业厅服务水平，自2018年起，定州市公司营销部中心营业厅对17个供电所营业厅进行实时监控。监控内容包括：工作人员工装、工牌是否符合要求；是否做到“唱收唱付”，是否存在“语气生硬”；工作期间是否做与工作无关的事情，是否长时间外出无人接待客户。通过这些具体的工作要求，让每位营业工作人员工作有重点，服务不盲目。

　　除了规范服务行为，该公司中心营业厅还借助视频监控及时对突发情况处理进行指导和提醒。其间，中心营业厅监控人员小冯曾发现庞村供电所自助交费机前一位客户长时间反复操作，时而看看营业厅内的工作人员。小冯判断客户一定是交费时需要帮助，于是她立即联系庞村所营业厅。果然，客户因操作失误导致交费失败，不知下一步如何处理正暗自着急。工作人员收到小冯提醒后，立刻上前帮助其重新操作，成功交费。看到客户脸上露出满意的微笑，小冯才放心地将视频切换到另一个供电所。通过实时监督指导，该公司及时为各供电所营业厅进行查漏补缺，为客户提供更优质的服务，也为日后营业厅规范管理积累了更多经验。

服务再提升  客户更舒心

　　随着优质服务不断深入，客户的电力获得感也在与日俱增，该公司也正当其时地对营业厅优质服务提出了更高要求：要在“一张温暖的笑脸”和“一声亲切的问候”的基础上，利用新理念、新方法、新技术驱动服务创新，从根本上推动服务方式变革、服务手段完善、服务流程优化，持续拓展服务外延，提升服务能力。

　　该公司从强化营业厅人员服务意识和提升服务技能入手，精心组织培训，对员工沟通技巧、问题协调、业务技能进行全方位提升。每个班组都按时在班前会上认真总结问题，提醒服务要点，让每一名员工每日工作心中有数、了然于胸。全体人员认真学习，互相监督、互相指导、互相促进，全情投入提素质、优服务，努力做到专业专注，持续改善。

　　“你们不想着多赚钱，还为俺们省钱，真是太好了！”在李亲顾营业厅内，李大爷开心地对营业厅工作人员小李说道。小李在为李大爷交费、查询用电信息时发现，李大爷家中用电量呈现出晚上多、白天少的特点。小李认真查看了李大爷家历史用电记录后，主动建议李大爷将家中用电更改为峰谷用电，并细致地为李大爷讲解峰谷用电政策。通过计算，李大爷将家中用电改为峰谷用电，每月电费大约能省下20元左右。这种为客户着想的工作作风，让李大爷深受感动。

　　在前期，该公司各营业厅通过每日监控、提醒、督办、指导，营业服务规范管理取得良好成效，让工作人员充分认识到了一批服务“痛点”，着力解决了一批服务“难点”。而今，该公司的营业人员都能够注重从细节着力，及时了解并满足客户需求，积极主动发现存在的问题，及时纠正和改进，迅速提升服务水平，每天都以最饱满的精神状态投入到服务工作中，让客户真正感受到真诚、高效的服务。截至目前，该公司已连续7个月未发生过一起营业服务类投诉。供电所营业厅人员自信地开玩笑说：“可以放心让监控‘下岗’啦，没有这个‘监督员’，我们依然能做好优质服务工作。”

　　优质服务只有起点，没有终点。在今后工作中，定州市公司营业厅服务人员将一如既往保持昂扬的精神状态，扎实工作、拼搏进取，全力推进服务规范化、常态化、人性化，用更加优质的供电服务回应广大客户对于美好生活的新期待。  （张鹏飞  成红琴）