新模式 新系统 优服务

——省公司“大营销”体系建设纪实

　　目前，省公司“三集五大”体系建设已开始关键的新模式导入和试运行，作为对“三集五大”体系建设的有力支撑，“大营销”体系的建设，既是省公司营销系统的一次变革，也是一次难得的发展机遇。省公司围绕“四集中”、“四强化”、“三运作”，全面整合营销资源，创新管理模式，建设“一型五化”的大营销体系。

新模式 业务更集约

　　5月22日，省公司计量中心主任助理申洪涛正在河北电力科技园内对照图纸，查看计量中心土建施工进度。计量中心建设以来，他们一直忙着制定技术规范，组织生产设备的招标采购。

　　“计量中心建成之后，无论是场地规模、还是设备配置专业化程度，都能够达到国际一流水平。”申洪涛对正在建设的计量中心满怀信心。

　　面积达4万平方米的省供电服务中心和省计量中心是本次“大营销”体系建设的重要组成部分，承担着具体的营销集约化任务。记者了解到，两个中心建成后，将实现95598电话服务业务的集中管理和计量器具设备的集中检定、集中仓储、统一配送、统一监督。

　　省公司营销部主任花新乐介绍，开展“大营销”建设以来，省公司按照“大营销”体系建设方案和集约化、大中心运作的模式，成立了省供电服务中心、省计量中心，并在市公司成立客户服务中心，撤销各城区分局，在直供直管县公司成立客户服务中心。

　　结合“大营销”管理模式的创新及组织结构的变化，省公司对95598客户服务、业扩报装、计量检定配送、电费管理、营销稽查管理、抢修服务等多方面业务进行了一系列的调整和优化。

　　省公司营销部用电营业处申巍向记者举了个例子，此前，高电压等级大客户申请业扩报装需要向当地供电公司提出申请，地市供电公司拟定方案向省公司报批，省公司审批后，方可进行实施。“大营销”体系建设完成后，各级业扩报装业务向上一级集中，220千伏及以上的业扩报装统一由省公司负责，在省公司层面一次性完成业务的办理。同时，各地市设置大客户经理，协助大客户的各项业务需求，为客户提供专业化服务，实现客户服务“一口对外”，真正建立以客户需求为导向的协同服务体系。这样既能发挥专业技术人员集中优势，实施差异化服务，又提升了业务办理效率，为客户带来了便利。

　　越来越受社会大众普遍关注的电动汽车、智能小区、分布式电源等营销新型业务在这次体系建设中将得到扩展和突出，适应了营销业务发展的新方向，市场拓展能力将大幅提升。

新系统  信息更高效

　　“大营销”体系的建设，离不开营销信息系统的支撑。营销信息系统的建成，将实现营销关键业务的在线监控，用电信息实时采集分析，营销工作管控将由事后向全过程转变，真正实现管控实时化。

　　营销部稽查信息处张旭东告诉记者：“由于大营销体系建设组织机构变动较大，用电客户管理单位及内部岗位设置需全部进行相应调整，重新规划、配置全省角色权限、流程。因此，信息系统能否顺利切换至新模式对此次体系建设意义重大。”

　　可以说，营销信息系统的适应性调整是“大营销”体系建设的重要保障。3月19日，省公司营销部组织营销系统各专业的业务专家，对“大营销”体系建设营销信息系统改造内容进行了全面的梳理。

　　张旭东说：“这项工作听起来简单，可做起来却非常复杂。对照新旧流程，将二者之间的差异映射到新的体系中，一个复杂点的流程就能有好几十个环节，一个个环节地去梳理，深入分析并开展业务需求调研，同时还要综合考虑风险防控等因素，过程十分繁琐，有时候还得反复重新梳理，工作量很大。”省公司营销系统各专业专家在两个星期内完成了313个单位、297个业务流程、4193个环节、2343个权限项配置的需求梳理工作。5月11日，省公司营销部完成了信息系统的开发改造、系统临时环境的搭建和配置等工作。

　　5月20日，记者来到省公司职业技术培训中心实训楼501教室，虽然是个周末，已经晚上9点多了，来自各地市的营销业务专责都还在一丝不苟地针对新模式组织流程及信息系统变更，开展细致地测试。

　　“测试工作必须保证百分之百准确，从起始流程到结束，每个环节都要严格依照流程核对跳转表去测试跳转条件是否正确，一旦一个环节出现错误，会导致下面环节无法继续。”来自邯郸供电公司的业务专责张晓燕告诉记者，“拿高压新装这项业务流程来说吧，30多个环节，要按照不同电压等级测试4遍，再按照服务区域测试两遍，当时我们测这个流程的时候，就发现了一个环节的跳转出现漏洞，及时对该业务进行了适应性调整，确保新系统能够顺利上线。”

　　5月24日，营销信息系统割接演练顺利进行。6月8日，营销信息系统将正式割接上线。一个新的营销信息时代呼之欲出。

优服务  客户更满意

　　营销的所有工作归根结底都是为了使客户享受到更为优质、高效、便捷的供电服务。这当中，95598电话服务及故障抢修业务都直接面向社会服务，关乎到供电企业的形象。

　　新的营销业务模式要求将地市、县公司承担的95598电话服务业务向省级集中，对95598服务进行专业化管理，实现坐席人员集中管理、业务集中受理、服务质量集中管控，机构设置向扁平化转变。那么如何集中？有没有经验可以借鉴呢？  

　　其实，在大营销体系建设之前，石家庄供电公司就已经开始了95598集中的尝试。 从去年开始，石家庄供电公司就作为试点，将17个县公司承担的95598电话服务业务向市公司集中。

　　为了节约服务资源，石家庄公司想到了利用移动通信技术派发工单和抢修信息的办法。这样，只有受理和回访需要服务人员通过电话完成，其他几个环节，工作人员都可以利用95598系统平台直接向抢修人员手中的移动定位终端进行派单，抢修人员到达故障现场后用终端定位功能发送到场信息。故障修复完成后，抢修人员再用这个小小的终端将修复信息录入95598系统。 这样一来，工作流程更加简化，电话业务更加畅通。

　　石家庄公司95598电话服务集中后，接通率比以前提高了2.9个百分点，接通率最高时达99%。

　　石家庄公司试点的成功，为省公司在“大营销”体系建设中实施集中95598电话服务提供了可资借鉴的经验。 

　　在省内试点成功的经验基础上，省公司营销部又到江苏公司“取经”。针对95598最常见的故障抢修业务，他们了解到，江苏公司95598集中后，由省95598呼叫中心派单至24小时配电远程工作站，配电远程工作站指挥配电抢修班现场故障处理。这种模式层级扁平，服务响应快。

　　此前，省公司的95598故障抢修业务实行属地化管理。经过讨论，大家觉得，要在借鉴江苏公司业务集约模式的基础上，同时结合河北公司的具体情况，找出适合自己的服务模式。

　　省公司提出了“营配合一”的95598远程工作站模式，即在95598电话服务省级集中的基础上，在市县公司成立“7乘24小时”营配合一的95598远程工作站，作为省级95598与抢修一线的中转站。这样既很好地解决了配电抢修与营销抢修的协同，又有效实现了对抢修服务的及时跟踪监督和评价，实现抢修的快速反应和客户服务水平不断提升。

　　当前，营销业务迎来了前所未有的提升管理水平、拓展发展空间的重要契机。“大营销”体系的建设，处处体现了以客户为导向的服务理念，营销工作全面向业务集约化、管理专业化、机构扁平化、管控实时化、服务协同化转变。“三集五大”体系的建设，正在为公司发展注入可持续发展的强大动力和创新活力。”（记者袁甜）