责任铸就品牌

　　——记省公司连续10年获得河北省民主评议公益经营类第一名

　　又是第一！

　　河北省2011年度民主评议结果揭晓，省公司以85%的满意度第10次获得公益经营类第一名。

　　服务党和国家工作大局、服务电力客户、服务发电企业、服务经济社会发展，省公司始终牢记企业责任，自全省开展民主评议活动以来，连续10年勇夺民主评议桂冠，名副其实地成为全省民主评议活动的一面旗帜。

　　十年寒来暑往，十年风霜雨雪。每一年多达几十万的社会各界人士参与民主评议，每一年省公司都获得最高的群众满意度。作为国有大型骨干电网经营企业，省公司担负着河北南部电网规划建设、运行管理和电力交易，为地方经济社会发展提供电力保障的重要职责，肩负着重要的政治责任、社会责任和经济责任。都说金杯银杯不如老百姓的口碑，10年蝉联全省民主评议第一名，正是老百姓用自己手中一张张投票树立起省公司的品牌。

以德治企　培育优秀员工队伍

　　为保证行风建设活动的有效开展，省公司从2002年初就根据工作需要成立了由党组书记为组长，一名副总经理和纪委书记为副组长，有关部门主要负责人为成员的行风建设领导小组。从省公司到市、县供电企业全面实行“党政一把手负总责，分管领导分工负责，纪检监察部门具体负责，有关部门密切配合，全体员工积极参与”的行风建设领导体制，并先后制订了《优质服务和行风建设日常考核标准》等20多项制度规定，使行风建设和优质服务工作在省公司范围内做到有章可循，有据可依，用制度管人，按流程办事。

　　长效工作机制的建立为行风建设提供了依据，而一支优秀员工队伍则成为工作制度发挥作用的最大保证。

　　2011年10月31日，在中央文明办主办的“我推荐、我评议身边好人”活动中，沙河市供电公司温家沟供电所所长刘玉文入选 “中国好人榜”“敬业奉献类”好人。

　　作为一名基层供电员工，刘玉文扎根山区35年，只要是乡亲们用电的事，不管什么时间，也不管路多远，他一定及时赶到。1996年，山里发洪水，大部分线路都被冲毁。面对布满激流和漩涡的河水，刘玉文用粗绳把自己捆住，第一个跳进湍急的水流中去拉线。2006年，48岁的刘玉文依然戴着脚扣在山顶爬杆，为的是“户户通电”的惠民工程早日点亮山区灯火。

　　在省公司系统，刘玉文只是10万供电员工中普普通通的一员，还有“白头专家”冯砚厅、40年奋战在线路工程上的张志远……在2008年南方抗击雨雪冰冻灾害的电力抢修中、在2009年邢台7·24特大风灾抢修现场、在2009年11月石家庄50年一遇特大降雪中，在各个工作岗位上，在电力抢修的每个现场，总有这样爱岗敬业的供电员工。正是这样一支对工作充满热爱，对优质服务不懈追求的员工队伍，才会有省公司民主评议连续10年夺冠的成绩。

　　2011年，省公司总经理孙正运提出“八小时之内做优秀员工，八小时之外做优秀公民”的目标，大力推进员工文明道德建设，用良好道德风尚引导企业健康发展。爱岗敬业、诚实守信、孝老敬亲已经成为省公司系统员工共同追求的目标。

　　2012年春节前夕，中共中央政治局委员、全国人大常委会副委员长、中华全国总工会主席王兆国到省公司视察工作时，对省公司员工队伍建设给予高度肯定，连声称赞省公司“有一支好队伍！”

用心服务　不断创新服务手段

　　“您好，请问您需要什么帮助？”

　　“我是银都花园的住户，我家的电表不能用了，你们能派人来看看吗？”

　　石家庄供电公司95598客户服务中心坐席人员正在熟练地接通客户报修电话。2011年，作为省公司95598业务集中受理试点建设单位，他们将原来业务受理的“5个电话”闭环管理模式，提升为2个电话加3条短信的“2+3”模式，进一步提高了优质服务质量。

　　省公司从建立各级95598客户服务中心开始，逐步摸索出“5个电话”的闭环管理模式。客户打电话报修、95598客户服务中心向抢修人员电话派单、抢修人员到故障现场后电话报告、抢修完毕后电话回令、95598客户服务中心电话回访客户，形成了以95598为中心的故障报修管控流程，显著提高了故障抢修的效率和客户服务水平。石家庄供电公司在此基础上，面向客户创新服务手段，保留了客户报修和回访的2个电话，但坐席人员和抢修人员之间完全以短信形式取代电话。据石家庄供电公司95598客户服务中心负责人介绍，这种“2+3”模式的引入，使原来业务受理的5个电话减少为2个，大大节省了95598热线通话资源。据统计， 2011年，石家庄供电公司使用新模式后，总话务量是140.1万个，人工有效接通率96%，客户满意度高于99.6%，供电服务承诺兑现率、客户投诉处理率达到100%。

　　像石家庄供电公司这样的服务手段创新推动着省公司系统近年来优质服务水平的不断提高。为了向客户提供优质、规范、真诚、方便的供电服务，省公司坚持面向客户需求，完善供电服务机制。省公司在经营范围内设置的收费网点超过4000家，更创新地开通了手机话费缴纳电费业务，和邮政储蓄银行、连锁超市等合作，开展电费代收业务，打造了城区“10分钟缴费圈”，居民客户出门不超过10分钟就能找到收费网点，从根本上解决了客户缴费难的问题。同时大力推行业扩报装远程受理、上门服务等业务；开通供电服务“绿色通道”，对重要客户、重点工程特事特办等，以实际行动践行了省公司的服务承诺。

　　2011年6月29日，保定供电公司收到来自英利集团的一封感谢信。信里这样写，“贵公司员工所表现出严谨的工作态度和出色的业务素质，使我们非常感动。你们的辛苦为英利四期项目能够早日投产提供了强有力的保障。”

　　原来，在英利集团四期项目施工中，保定市花庄220千伏变电站改造工作将影响其施工进度。为了有效保证客户的利益，保定供电公司相关部门打破常规，倒排工期，现场跟踪，提前24天为英利四期项目完成送电任务，实现了供电公司与客户的“双赢”。保定市政府专门印发文件，通报表彰了保定供电公司的突出成绩。

　　一直以来，省公司将做好优质服务工作视为企业的生命线，作为一切工作的出发点和落脚点，把科学发展的理念和精益管理的要求始终贯穿工作各个领域、各个环节。近年来，又进一步提出了“全员服务”的理念，并在公司标准化建设中，建立优质服务工作标准体系，把供电服务的每一项工作经验固化下来，使广大客户在任何区域都能够享受到同等的优质服务。

严把质量　建设坚强智能电网

　　2011年6月18日，随着工作人员的一声令下，广元500千伏变电站与周围线路实现“血脉相通”。该站是河北南网“十二五”期间构建“三横两纵、双环网”500千伏主网结构的重要工程，将对建设坚强智能电网，满足沙河电厂送出，提高地区供电能力，推动区域经济发展发挥重要作用。更令人兴奋的是，这座变电站获得了国家电网公司开展变电工程项目管理评比的第一面“流动红旗”。这面综合了安全、质量、项目综合管理3项考量指标的管理流动红旗，成为了省公司坚持高质量推进电网建设的最好见证。

　　2011年12月23日，衡水苏正220千伏智能变电站顺利投运。作为河北南网首座新建220千伏智能变电站，实现了智能变压器、智能开关设备、一体化监控系统、电子式互感器等新技术、新设备的规模应用。它的投运，为河北南网大规模智能电网建设打下了良好基础。

　　在加强主网建设的同时，省公司认真贯彻国家电网公司要求，积极实施“新农村、新电力、新服务”战略，建设坚强农村电网。在全国率先完成“户户通电”任务的基础上，从2007年开始，他们全面启动“井井通电、户户持卡”工程，于2008年提前实现“井井通电”目标，完成了全部3.6万眼无电井通电和9.3万套排灌计量装置改造工作，每年可为农民节约灌溉成本近亿元。同时，大力加强新农村电气化建设，保证了“家电下乡”等惠农政策的顺利实施。

　　一座座变电站的投运，一条条线路的架设，为河北经济社会发展提供了安全可靠的电力供应。多年来，省公司坚持把建设坚强智能电网作为第一要务，紧密结合河北经济社会发展需求，科学制订规划，加大资金投入，促进电网又好又快发展。“十一五”期间，完成电网建设投资426亿元，新增110千伏及以上变电容量5447万千伏安、线路8770公里，电网投资、最大负荷、供电能力、网内装机实现“四个翻一番”。2011年，省公司售电量更是突破1300亿千瓦时大关。

　　作为关系国计民生的重要基础产业，电网企业的安全稳定关系到国民经济发展、社会稳定和谐的大局，省公司充分认识到自身肩负的重要使命，采取多种措施切实加强安全生产，狠抓各级安全生产责任制落实，完善应急体系建设，高度重视电力设施保护，确保了电网安全稳定运行。2011年，省公司全年坚持开展“两抓一建”安全风险管控活动，推行大型作业现场精益化管控，合理安排施工，保证过程安全；积极利用标准化管理手段，建立规范安全工作标准。据统计，在省公司范围内，4467个主网作业现场、16592个农电作业现场、1520个配网作业现场、125个基建工程作业现场均保持了安全生产，全面实现全年安全生产目标。

内外监督　打造阳光责任企业

　　省公司在努力提高服务水平、提供可靠用电的同时，高度重视行业作风建设，自觉开展内部监督，自觉接受外部监督，通过多种形式的监督来发现供电工作中的问题，改正问题，以此促进行风建设水平不断提升。

　　在内部监督方面，省公司制订了《纪检监察暗访工作制度》，全面推行暗访检查，在公司门户网站开辟专栏，每周发布暗访通报，跟踪督察问题整改情况。据介绍，2002年以来，仅公司本部就开展行风暗访830次，检查营业窗口2600个，走访用户5700余户/次。自2008年2月18日起，省公司在国家电网公司系统率先建立营销服务监控中心，对客户投诉实行省公司集中受理，加大客户投诉处理和督办力度，有效维护了客户的合法利益。建立了对各级95598客户服务中心和营业场所的视频监控系统，实现了供电服务工作完全处于可控、能控、在控。

　　在外部监督方面，省公司广开社会监督渠道，积极“走出去、请进来”。

　　2011年4月14日，省公司副总经理范振华带领有关部门负责人来到河北人民广播电台，参加“阳光热线”节目的直播。这不是省公司领导第一次走进这个演播室，也不是最后一次。省公司高度重视，坚持“领导带队、四级联动、五个到位”，每年都会四五次走进演播室，把“阳光热线”作为省公司加强行风建设、展示企业良好形象的平台。

　　走出去展示形象，请进来听取意见。省公司多年来一直坚持开展各种活动，欢迎社会各界人士走进企业，了解企业，监督企业。

　　2009年，省公司在网站设立了行风建设网页，公开投诉举报信箱和公开承诺。聘请两届行风监督员180余人，基层单位共聘请社会监督员3930名，设立举报箱950个，公开举报电话386部，形成多渠道全方位的监督网络。每年从省公司到各市、县供电公司都举办电力开放日，邀请各级媒体、社会群众以及行风监督员深入供电企业，增进相互了解。

　　无论是构筑坚强电网，还是确保安全可靠供电；无论是提升优质服务品质，还是助力经济发展，省公司都在脚踏实地地履行企业的社会责任。

　　宝剑锋从磨砺出。“十连冠”的背后，是一个国有大型骨干电网企业多年来不断提升服务质量，不断自我加压，不懈追求完善的身影。十年奋斗，十年坚持，十年辛苦，“十连冠”是对不断付出的电网人的最高奖励，更是电网人用心筑起服务社会的丰碑。(记者庞彦娟)