12月19日，中国消费者协会在北京召开新闻发布会，发布《重点服务领域部分企业服务热线体验式调查报告》。国家电网有限公司在调查中表现突出，客户感知总体评价得分88.2，排名第一。

　　本次调查是中国消费者协会2018年8～9月，针对重点服务领域的部分企业服务热线，在23个城市组织开展的体验式调查活动。调查选择与消费者日常生活关系较为密切的8个行业（分别是银行、保险、证券、电信、快递、交通、互联网出行、能源）47个企业服务热线。

　　调查呈现三大特点：一是调查所选取的均是所属行业中最具代表性的企业，企业均建立起完备的服务热线体系，其客户服务水平在国内均属于前列；二是调查采取的方式，是中国消费者协会作为第三方拨测和记录，结果客观、公正；三是调查评价维度多样，从接通速度、规范服务、问题解决等15个方面多角度考量企业热线服务情况，其中客服人员解决客户诉求问题的效率是最重要的评价因素。调查评价真实全面地反映出不同企业服务热线水平，结果具有很高的权威性和指导价值。

　　近年来，公司创新实施全网统一运营服务热线，统一服务标准，拓展服务渠道，提升服务品质，不断加强客户体验管理，持续服务营商环境优化，力争客户简单业务一次都不跑，复杂业务最多跑一次。2018年95598客户诉求一次解决率86.90%，95598业务回访满意率98.61%，在公共服务行业树立了标杆典范。

　　此次成绩的取得，是公司坚持以人民为中心的发展思想，积极推进现代服务体系建设，高度重视客户服务工作，秉持“以客户为中心、专业专注、持续改善”的核心价值观，落地“以客户为中心”服务理念的生动实践；是省级电力公司在一线拼搏努力、持续优化营商环境的结果；是国网客服中心贯彻公司重大服务创新和举措的生动体现。

　　信息来源：国网营销部、国家电网报社